Escucha activa
Escucha activa
La
comunicación eficaz implica saber expresar ideas y hablar correctamente, pero
sobre todo es necesario saber escuchar. Con escuchar no nos referimos a estar
simplemente atentos a lo que el otro dice, sino a mantener una actitud que permita
a la otra persona sentirse atendida en la comunicación. Hay que procurar no
escuchar solo “de apariencia”. Es necesario escuchar de forma activa,
situándonos frente al interlocutor, cara a cara, expresándonos con nuestros
gestos y con intervenciones breves, que hagan sentir al emisor interés por lo
que está contando. A veces no es necesario decir nada, la persona que quiere
hablar quizá solo necesita expresar sus sentimientos y sentirse escuchado. En
muchas ocasiones, no tienes que dar tu opinión (al menos en un principio), solo
mostrar interés. Por ejemplo, cuando hablamos con un alumno que nos cuenta
un problema puede bastar únicamente con decir “ajá”, “ya veo”, “mmmm vaya…”, mientras
se asiente con la cabeza mostrando interés. Es mejor dejarle que explore sus
propias ideas y que llegue por sí mismo a la solución. Existen una serie de técnicas básicas que
propician una comunicación activa, frente a formas típicas de comunicación que la
bloquean, sin pretenderlo. Entre ellas, encontramos las famosos “doce
típicas”, las cuales he visto varias veces a lo largo del grado en Pedagogía. Se
conoce como las “doce típicas” a los tipos de respuestas que utilizamos la
mayoría de las personas cuando queremos ayudar a otra persona para que nos
cuenta un problema. A continuación, las expongo con sendos ejemplos para su
mejor entendimiento (adaptado de Torrego, 2000):
Las doce típicas:
comunicación carente de empatía
Por
otro lado, como ya he mencionado, existen una serie de técnicas que favorecen la escucha activa. Han sido recopiladas
de lo visto en clase de socio-familiar así como del curso de formación que hice
el año pasado “Taller de Convivencia. E-TALCO”. Éstas son:
1.
Escuchar
con atención, mostrar interés
Procurar
no escuchar solo “de apariencia”. Dejar lo que estés haciendo (puedes pedir “un
minuto”, pero que sea realmente uno). Situarnos frente a nuestro interlocutor,
cara a cara. A veces no es necesario decir nada, solo necesita expresar sus
sentimientos y sentirse escuchado. No es necesario dar tu opinión (al menos en
un principio), solo mostrar interés.
Ejemplo:
-
El
otro te dice: “¡Estoy harto! Otra vez me ha echado la
bronca. Total por llegar dos minutos tarde. ¡Ese tío me tiene manía!”
-
Tu
dejas lo que estás haciendo, te sitúas frente a él y le contestas:
“Está bien, cuéntame lo que ha pasado, ¿qué ha ocurrido?…”
2.
Resumir
Para
ello se necesita comprender lo que se ha dicho, seleccionar adecuadamente los
temas y elementos clave y expresar estos temas de manera directa, clara y
empática.
Ejemplo: “Por tanto lo que
quieres decirme es que…”
3.
Parafrasear
Demostrar
que se comprende lo que se ha dicho, es decir, verificar el significado. Permitir
que se concrete o se aclare la información. Consiste en repetir las ideas
básicas o hechos que se acaban de transmitir.
Ejemplo:
“Entonces, lo que me estás diciendo es que…”, “Lo que estoy comprendiendo es
que…”
4.
Reflejar
Expresar
los sentimientos que hemos percibido en la otra persona, sin interpretar. Hacer consciente al otro de lo que siente y
expresa y mostrar que se entienden los sentimientos.
Ejemplo:
Te sientes frustrado porque nunca te dejan…”, “Veo que te causa ansiedad hablar
de…”.
Una
vez visto esto de forma teórica, se nos ha propuesto en clase una serie de casos
donde, por parejas, teníamos que hacer una pequeña simulación de
orientador-orientado y responder, primero, poniéndole nombre al sentimiento y,
después, con una de esas técnicas ya mencionadas. Si bien es cierto que, la
profesora nos ha facilitado una “respuesta comodín” que podría ser válida para
comenzar en cualquiera de los casos. Ésta sería: “Imagino que no era fácil. Entiendo que te sientes (nombre del
sentimiento), y lo que quieres decirme es
que… (reformular la frase con otras palabras)”.
Antes
de proceder a la exposición de los casos, facilito un test que hemos llevado a
cabo de manera individual en clase para valorar nuestra escucha activa.
En
mi caso, los resultados que he obtenido indicaban, en el apartado uno que estoy
tan ansiosa por hablar que no puedo escuchar, debo mejorar este aspecto. En el
apartado 2, me ha salido que si lograra no desconcentrarme, lograría contactos más
duraderos y satisfactorios, cosa que no estoy muy de acuerdo, pues aunque me
guste mucho hablar, también se escuchar cuando alguien necesita ser escuchado. En
el apartado 3 me ha salido que soy una oyente empática, logrando percibir cómo
se sienten las personas que hablan. Por último, en el cuatro, me ha salido que
soy una oyente activa, pero que no hago todo lo posible.
A
continuación, expongo algunos de los casos con la posible respuesta:
a)
“No
quiero volver allí. No es mi sitio”. (impotencia, tristeza):
Entonces no te sientes cómodo y no quieres volver…
b)
“Mi
niña tenía 3 años cuando tuve que ingresar en el hospital y dejarla con otra
persona.” (angustia): Tiene que ser durísimo, imagino que no
tiene que ser nada fácil…
c)
“Mi
primera experiencia de irme de casa fue cuando viajé a Canadá.”
(libertad): Tuvo que ser emocionante…
d)
“Mi
matrimonio con Juan se rompió hace un año. Él fue mi auténtico primer amor.” (desilusión):
Lo que quieres decirme es que significó mucho para ti…
e)
“Hay
noches que no pego ojo. Me quedo tumbado despierto, me pongo a dar vueltas y
parece que nunca se va a hacer de día.” (agobio): Entiendo que
estas angustiado y hay algo que no te deja dormir…
f)
“Mi
marido se pasa el día quejándose, y si le digo algo me dice que no lo agobie
con tonterías. ¡Cree que lo único importante es su trabajo! ¡Como si yo me
pasase el día pintándome las uñas!” (impotencia): Entiendo
que te sientes frustrada, lo que quieres decirme es que quizás tienes que
replantearte la situación de pareja…
Especialmente,
quiero comentar este último caso, y es
que, me ha parecido llamativo el tipo de contestación que se ha propuesto en
clase. En un principio creí que había sido un toque de humor para reírnos
todos, pero no, fue utilizado por la profesora como ejemplo de contestación
directa. Nos ha dicho, que en ocasiones, hay que decir directamente lo que el
orientado necesita oír. Esto no es fácil, pues tienes que estar completamente
seguro de que lo estás haciendo bien. A raíz de esta contestación, hemos visto
dos escenas de la película
“El indomable Will Hunting”
En
ellas, se apreciaba perfectamente cómo el terapeuta conseguía hacerle ver al
cliente su realidad al decírselo directamente y sin pudor.
Facilito el link de la película en youtube:
Referencias:
Torrego, J.C. (2000). Mediación de
conflictos en instituciones educativas. Manual para la formación de mediadores.
Madrid: Narcea.